近兩年，隨著各種網約車平臺的興起與相關政策的落地，打車軟件已逐漸得到市場認可，并迅速成為人們出行的重要工具之一。但與此同時，隨之而來的問題也不斷刷新人們對這一新生事物的認識，關于網約車的糾紛時常見諸報端，不斷引起爭議。

日前，有一位網約車用戶向藍鯨TMT反映，其通過易到用車平臺成功預約用車后遭遇司機違約，導致其被迫更改行程，而易到方面承諾的補償在一個月后也遲遲沒有兌現。

易到司機爽約，用戶車票作廢被迫更改行程

據劉先生向藍鯨TMT透露，7月3日凌晨，他通過易到用車平臺預約了3日早上5點趕往高鐵站的車輛，預定成功后，他還與司機通話確認了具體的時間和上車地點。一切安排妥當后，他便安心休息，只待天亮后按既定行程出行。

但讓人沒想到的是，當天早上5點，劉先生預約的易到司機未按時到達指定上車地點，劉先生多次給該司機打電話，卻始終呈無人接聽的狀態。無奈之下，他便乘坐其他車輛趕往高鐵站，但最終因耽誤了部分時間，導致其錯過上車時間、高鐵票作廢，之后的行程也被迫更改。

用戶按規定索賠，一個月后補償承諾仍未兌現

事后，劉先生立即聯系易到客服投訴該違約司機，并申請賠償。經過大約十天的溝通，易到方面承認該司機存在違約行為，并承諾按照劉先生作廢的高鐵票面金額補償等額易到余額。至于賠付流程，易到方面給劉先生發送了一條短信，要求其將事件經過與購票憑證一起發送到指定的郵箱。

劉先生按照易到的短信提示，于7月19日向指定郵箱發送了索賠郵件。但眼看一個月快過去了，他始終沒有收到易到方面的任何回復，所謂的補償承諾也沒有兌現。

16日晚間，劉先生再次給易到客服致電查詢賠付流程，對方核實其身份后稱正在加急處理。17日午間，劉先生再次收到易到方面發來的短信，表示其反饋的問題已受理，但提出了新的要求：需要其用在易到平臺注冊的手機號碼打電話過去反饋情況，并再次將反饋的問題以郵件形式發送至同樣的郵箱。

易到客服：正加緊處理，無明確答復時間

針對這個問題，藍鯨TMT致電易到客服詢問賠付進展。易到客服表示，劉先生反饋的問題正在加緊處理，但目前無法確定何時才能處理完。該客服解釋稱，如果用戶是電話聯系并反饋問題，將在3-10個工作日內處理妥當，但由于這個事件涉及到購票憑證，所以只能以郵件形式進行處理，不過時間方面無法保障。

據該客服介紹，按照規定，用戶反饋的問題會被分為一般、緊急、非常緊急這三個不同的等級，非常緊急的問題才會被置頂，做優先處理。

此外，藍鯨TMT致電易到公關人員，其表示易到已對拒載司機進行了處罰，并請用戶將聲稱延誤的車票等信息發來后，再進一步商議。

結語：

實際上，除了易到用車平臺，其他網約車平臺也不可避免地出現過類似的現象。網約車專家表示，這的確在服務行業中普遍存在，任何約車平臺都無法完全規避。當前，諸多互聯網公司都聲稱用戶體驗第一，但像此案例中讓用戶反復提交維權信息顯然在用戶體驗上難以令人滿意，甚至還有故意拖延的嫌疑，不禁讓人懷疑企業內部系統銜接是否順暢。

歸根結底，網約車平臺應當明確與私家車司機的權利和義務，加強對司機的監管，尤其是加大對違約司機的處罰力度；同時，重視用戶反饋的問題，完善對用戶的賠付處理機制，盡快化解矛盾。