如今，網購可以“7天無條件退款”，團購也可以“無條件退貨”，但電影票卻長期遵循“一經售出、概不退換”的行業鐵律，成為觀眾心中的痛點。不久前，貓眼訂票APP平臺在部分影院推出了電影票免費在線改簽的服務，本來大快人心。然而，電影票退改簽，想要全面實現，依然存在重重阻力，甚至遭遇業內人士潑冷水。

觀眾痛點：八成投訴針對無法改簽

在互聯網平臺介入票務之前，按傳統習慣，觀眾都是進影院直接買票看電影，很少提前購票，而且電影院也不會提前賣第二天的票。但如今形勢大變，互聯網全面介入電影行業，電商售票迅猛增長，絕大多數電影票都是通過在線售票平臺售出，今年春節檔在線售票的比例超過80%。但是，大部分影院至今仍然標明，購票之后不退不換。

事實上，觀眾因臨時有事而希望退電影票或者改簽的情況大量存在。貓眼相關負責人介紹，貓眼電影票在線改簽功能的產品和服務規劃，是從2015年下半年開始的，“我們發現平臺數據顯示客戶反饋中，對電影票無法改簽的投訴占比高達80%，而且在退票用戶中，有比例非常高的用戶會再次購票，因此我們覺得電影票在線改簽有必要做，這是現實存在的用戶痛點，也是用戶剛需。”

因此，貓眼在去年國慶前正式立項，啟動產品開發，經過3個月的開發、測試之后，在今年伊始推出電影票在線改簽服務，并逐步得到了國內近2000家影院的支持。不過，按照貓眼的在線改簽規則，對改簽時間范圍有一定的限制，一般是在開場前30分鐘至3個小時內，具體需要依據不同影院各自的經營需求而定；另外，改簽并非退票，需要在24小時之內改簽其他場次，還必須在這家影院觀影，否則，這張電影票將作廢。

跟貓眼平臺在線改簽不同，其他電商如格瓦拉、微票兒，與大地、CGV等院線近2000家影院合作，已推出了“可退票”服務，規定必須在開場前兩小時退票，并且要提交退票原因。不過，為了保障影院的利益，格瓦拉、微票兒目前并未提供電影票改簽服務。

實際上，全國影院數量已超過6000家，能接受電影票退改簽的影院僅占少數，全面實行退改簽，目前看來還不現實。

影院難點：不愿承擔退改簽帶來的麻煩

電影票退改簽是觀眾的剛需，為何推廣起來這么難？

貓眼相關負責人表示，影城此前也一直想推行這項服務，但對影城來說，在電影票在線購買未充分普及之前，影院其實是沒有很好的技術手段去解決電影票改簽這種行業性服務的。因為，如果沒有強大的平臺支持，光靠影院前臺人工處理，根本無法滿足大量用戶在線退票改簽的需求。

對影院來說，電影票退改簽不僅帶來人員和資金成本上升，對影院排片和上座率也都會有不同程度的影響。在貓眼相關負責人看來，“缺乏足夠的技術手段支持及不愿承擔退票率過高的風險，影院對電影票不退不換就是一條不成文的行規。”

保利院線新聞發言人劉建峰坦言，電影票退改簽確實是觀眾的權利，但退改簽對影院來說很麻煩。“比如改簽，從原來的場次改成其他場次，如果不是熱門影片，座位數不飽和，改簽還不是問題；但遇到熱門影片，消費者想改簽到黃金場次，就會有問題。”她還解釋，電影院一般不接受退票，因為影票收入一旦入賬，要退票的話，就要從原路退出去，財務管理上就會出現漏洞，因此大部分影院都不允許退票。

去年曾傳出阿里旗下的粵科軟件和首都電影院金融街店，計劃要開展電影票退改簽的試點服務。然而，這一服務至今沒有推出。首都電影院經理于超也坦言，電影票退改簽只在會員中實行，沒法全面開展，也是因為財務管理上比較麻煩。又如，UME院線雖然有人工電話退票服務，但沒有改簽功能，觀眾只能退票后重新購票，不能直接改簽。

行業看點：退改簽是趨勢，各方在博弈

對于貓眼推出的電影票在線改簽服務，大多數影院都持觀望態度。

“電影票改簽不容易實行，因為不同場次、不同影片的價格都不一樣，影院不準改簽，可以防止不同影片之間偷票房的現象。”UME雙井店公關經理王誠說，事實上，很多票販子還會利用退票功能，從電商那里大量購進便宜票，再高價賣出，賣不出去的就拿來退票。

“我們充分考慮到影院經營者的這種心態，在滿足消費者在線改簽需求的同時，又不給影院經營帶來額外的負擔和影響。我們支持影院對改簽服務進行時間限制、次數限制，對影片上座率不會造成影響；另一方面，在線改簽電影票張數，必須大于或等于原訂單張數，對影院出票量也會有保證。”貓眼相關負責人如是說。

在微票兒相關負責人看來，目前電影票退改簽在行業內沒有統一標準，但在未來一定是趨勢，微票兒會致力于提升用戶的觀影體驗，同時尊重院線的意見，讓更多消費者擺脫時間上的限制，更稱心如意地觀影。不過，各大電商競爭非常激烈，誰都想推行退改簽的服務，誰都不愿相讓，彼此競爭阻力也不小。

電影票退改簽難以推廣，也跟影院和電商之間的“權力游戲”分不開。“電商之間相互競爭，貓眼在打一個概念，它只是第三方，畢竟影院和觀眾才是最終對接的雙方。”劉建峰說，現在電商的售票量大，有話語權來支配影院，但影院未必愿意失去自主性。最典型的如萬達院線，自己玩起了在線售票。看來，在退改簽的背后，還將有一場艱難的博弈。