針對2015年11月工商總局發布的《關于促進網絡服務交易健康發展規范網絡服務交易行為的意見（征求意見稿）》（簡稱《指導意見》），北京師范大學社會發展與公共政策學院（SSDPP）聯合凱迪數據研究中心（KCIS）通過公共政策調研平臺UPPS（UPPS，Union of Public Policy Survey，是由北京師范大學社會發展與公共政策學院與凱迪數據研究中心聯合發起的開放式公共政策調研系統）開展了全國范圍的網絡問卷調查，基于當前廣大民眾的網絡服務交易的經歷、感受及行為特點，進一步了解公眾對于工商部門規范網絡服務交易行為這一舉措的態度。

此次調查共收回有效問卷9867份，其中99%以上來自中國大陸；來自廣東省的樣本數最多，占比約12.5%，其后依次為山東、河南、福建和四川，這5個省份恰好也是人口相對密集的省份；總體來看樣本量的地域分布是合理的。此次受訪者中年齡在38歲及以下的占比91.63%，其中18歲及以下的學生占12.18%，這與網絡服務交易的使用者的主體構成是相對一致的。就此次調研的網絡服務交易這一主題而言，僅有6.21%的受訪者在過去的三個月中不曾通過網絡交易平臺購買服務，近60%的受訪者平均每月通過網絡交易平臺購買服務1-5次，而每月網絡購買服務10次以上的受訪者比重高達15.6%；27.3%的受訪者平均每個月通過網絡交易平臺購買服務的消費額度達到500元以上。這樣一個受訪群體對于網絡服務交易的相關態度和意見將是基于實際體驗的，也具備一定的客觀性和代表性。

此次調查的問題集中在兩個方面，一方面是廣大民眾對于網絡服務交易平臺的使用情況和服務體驗，另一方面是公眾對于交易過程中出現的問題的態度，以及對于工商部門規范網絡服務交易行為的支持程度。

調查結果顯示，公眾的網絡服務交易行為涉及范圍甚廣，包括從餐飲到家政、票務等各個方面，其中使用頻率最高的為票務服務，62.24%的受訪者通過網絡交易平臺購買機票/火車票，50.3%的受訪者購買電影/演出/活動門票，其次為訂餐服務，而諸如法律咨詢、在線教育課程、市場調查及專業技術服務等則主要由特定需求的群體所購買。

就網絡服務的質量而言，80%以上的受訪者給出了中等以上的評價；即問卷將針對服務質量的滿意度分為1-7級，80%以上受訪者的評價在4及以上，評價為7（最高級）的比例達到17.7%，在很大程度上反映了公眾對于網絡服務這種交易形式的認同。但另一方面，在總體上對網絡服務交易表示認同的同時，有74%的受訪者表示在交易過程中遇到過不同類型和程度的問題，按照遭遇頻率的高低依次為服務質量（49.21%）、虛假信息（35.5%）、支付安全（33%）、服務誠信（29.15%）、價格欺詐（22.47%）、網絡技術（19.37%）。對于服務交易過程中所遭遇的問題和不滿，接近一半的受訪者（45.97%）選擇向交易平臺投訴，這一渠道也被受訪者認為是“最有可能選擇的行為”，其它使用頻率較高的處理方式還有“向提供服務的企業反映”（26.12%）和“在朋友圈/社交媒體上曝光”（23.22%），選擇“向工商管理部門投訴”這一方式的約占12.93%。

對于工商部門即將推出的“促進網絡服務交易健康發展、規范網絡服務交易行為”的加強監管的舉措，87.58%的受訪者表示大力支持并充滿期待，表明這一意見的出臺是順應時勢并迎合公眾需要的；針對網絡服務交易過程中出現的種種問題，受訪者認為規范化管理過程中亟待解決和完善的重點工作依次為：重點打擊欺詐行為（49.43%）、健全網絡服務交易監管法律法規（43.56%）、完善投訴舉報機制（40.41%）、對違法行為嚴格查處（34.65%）、健全經營主體信用監管機制（27.93%）。

結合此次調查問卷的結果以及社會發展與公共政策學院開展的其他相關調研，基于客觀、全面和長遠考慮，我們提出對征求意見稿的如下建議。我們認為，在“互聯網+”蓬勃興起的時代背景之下，網絡服務交易的快速崛起大大推進了電子商務的升級和發展，對于繁榮服務市場、方便公眾生活、促進創業就業等起到了不可估量的積極作用。與此同時，虛假宣傳、價格欺詐、不正當競爭、誠信缺失等違法違規問題亦與網絡服務交易的繁榮興旺相伴而生。國家工商總局此時出臺“促進網絡服務交易健康發展，規范網絡服務交易行為”的征求意見稿，強調以健全的法律法規保障網絡服務交易的健康、持續發展，非常及時且值得期待。

基于此，我們對征求意見稿提出如下修改意見：

一、對于“網絡服務交易”給出更為明確的界定

《指導意見》指出“網絡服務交易市場領域十分廣泛……與工商行政管理機關網絡市場監管職能密切相關的門類主要是商務信息服務、生活信息服務、旅游服務、專業服務等四個門類。工商行政管理機關應以上述四個門類作為履行監管職能職責的基本點……”這里，意見稿將網絡監管職能主要定位在四大門類上，事實上這幾類服務究竟包含哪些具體的項目仍然是不清楚的。建議在意見中（或者通過附件的方式）對于工商管理部門監管范圍之內的“網絡服務交易”給出明確的界定和說明。

基于抽樣調查的結果我們發現，網絡服務交易的使用群體以19-38歲、月收入在3000-10000元的中青年為主，其中19-28歲的青年對于各種類型的網絡服務項目均有很旺盛的需求；隨著年齡段的上升和收入水平的提高，對各類網絡服務的需求也相應降低。而從不同人群對于工商總局出臺這一意見的支持程度來看，低收入人群和低年齡段人群明顯比高收入和高年齡段人群有更高的支持比例；另一方面，針對“在網絡交易平臺上購買服務時權益受到侵害，你最有可能采取下面哪一種行為”這個問題，高年齡段、高收入以及教師、顧問/咨詢一類的職業群體有更大比例的受訪者選擇“向工商部門投訴”，而其他特征的受訪者更傾向于向交易平臺本身投訴。這在某種程度上表明，工商部門的投訴平臺是一個“門檻”相對較高的路徑，通常比較有經驗的專業人士在遇到問題時才會訴諸這一渠道，而廣大公眾很可能對工商部門的投訴程序和方法等并不了解，甚至不清楚自己在服務交易中遇到的問題是否屬于工商管理部門的監管范疇。

因此，我們建議意見稿在對“網絡服務交易”做出大致的門類劃分的基礎上，進一步列示出具體的服務項目，使廣大公眾更加清楚和明確自己日常所參與的網絡服務交易項目是否屬于工商管理部門監管的范疇，從而更好地發揮工商監管的作用。

二、以網絡服務交易平臺為監管重點，同時不忽視對其他個人社交平臺服務交易行為的監管

《指導意見》指出“網絡服務交易平臺是網絡服務集中交易的場所和空間，抓住網絡服務交易平臺經營者，就直接抓住了維護網絡服務交易市場秩序的關鍵環節。……工商行政管理機關要抓住網絡服務交易平臺這個重點，特別是抓住轄區內開辦的影響范圍廣、交易數量大的網絡服務交易平臺，以其為突破口，積極探索研究如何通過規范網絡服務交易平臺經營者達到逐步規范整個網絡服務市場秩序、營造公平競爭市場環境、有效保護網絡服務消費者合法權益的途徑和辦法。”網絡服務交易平臺固然是各類服務交易集中發生之地，做好其監管工作相當于解決了主要問題，但另一方面，各種分散的個人社交平臺服務交易亦存在種種問題，不容忽視。

就此次調查所展現的網絡服務交易的消費頻次和額度來看，作為網絡服務交易的主力軍，年輕人的消費特點呈現出服務項目涉及廣、月均消費頻次低、消費額度小等特點，而高年齡段和高收入群體的特征則相反。在追求低成本心理的驅動下，低收入年輕人往往更傾向于選擇不夠規范的網絡媒介進行服務交易，因此也更容易成為各種網絡服務問題的遭遇者。從這個意義上講，我們建議工商管理部門在大力抓好網絡服務交易平臺這個重點的同時，將對個人社交平臺服務交易等的監管提到同等重要的位置，從而更好地保護廣大青年和低收入消費群體的利益。

三、以立法的形式盡快建立網絡服務交易規范

網絡服務交易亂象頻仍，在某種程度上反映了監管執法難的尷尬。在利益多元化的現代社會，解決不同利益主體發生沖突的最有效辦法就是將其納入法治化的監管軌道，保證其進入健康有序的正常發展狀態。

網絡交易是移動互聯網時代的新生事物，受制于法律本身的滯后性，目前我國對其監管還缺乏明確的專門法律，相關的法律僅僅散見于民法通則、消費者權益保護法和有關工商管理條例及管理辦法中，一方面缺乏系統性，另一方面多數規定已不能適應網絡服務交易日新月異的發展形勢需要，這就更加凸顯了依法規范的緊迫性。

相比于傳統的商品實體交易服務行為，網絡服務交易具有顯著的信息化特征，其本身的隱蔽性和不確定性給依法監管帶來了前所未有的難度，加之涉及網絡服務交易的監管領域眾多，各個領域的法治水平參差不齊，這就更要求要以法治的方式，解決好網絡服務交易行為中有損市場秩序的各種問題，確保其在法治軌道上規范運行。

《指導意見》在多個條目中提出諸如“建立行業規范”、“規范交易格式合同”、“完善消費者權益保護機制”、“加大交易違法行為查處力度”等可供操作的具體措施，這些均體現了依法規范網絡服務交易行為的強烈法治意識，走出了至為關鍵的第一步，也是該意見稿中非常突出的一個亮點。我們建議，將指導意見中分散在不同條目中的法律法規要素集中在一起，凡涉及立法或建立規范的內容，在系統梳理的基礎上逐條落實，以保證網絡服務交易這一新生事物盡快在法治要求之下依法規范而行，使網絡服務交易真正成為公眾放心消費的一種方式。

來源：云情報