互聯網企業在一天之內體驗到冰火兩重天感覺，想想這是攢了多少RP把焦點一整天握在手上？今天（10月8日）滴滴出行就這么成為媒體焦點，早晨滴滴在上海拿到國內第一張“專車”許可證，成為網絡媒體關注焦點，當人們還要議論地方許可證如何給專車行業之后帶來變化……

沒想到下午接近16時許，滴滴專車開始出現大面積崩潰……造成用戶長達三個多小時無法造成使用，官方解釋是系統維護升級。（兩小時后發布聲明承認機房部分線路出問題）筆者下午打車受影響，手上也有滴滴客服承認是滴滴系統升級的錄音。筆者對于滴滴對于此事件處理態度看不下去，就是寫了此po ！此文以滴滴的危機公關技術角度作為觀察，不黑滴滴...

△截止10月8日晚，滴滴部分功能恢復，但無法結束計費！10元的車程收了127元...

滴滴出行此役危機公關完敗！

滴滴出行故障一出，微博上面的網友都抱怨連連，直接去滴滴出行官方微博下，刷留言……結果官方微博沒出任何關于宕機說明。只通過第三方新浪科技回應稱正在系統升級（兩小時官方聲明完全打臉）。然而這樣回復，當然讓一些app使用者感覺不悅。筆者認為滴滴這次應對突發事件，應急公關能力完全沒做到位。

△新浪科技新聞截圖 

在新媒體時空快速發展背景之下，任何一家大型互聯網公司出現app產品端故障，會引發軒然大波是正常……這時新媒體公關就為至關重要。有效快速公關能為企業把受突發事件影響降低，有效與使用者進行溝通。

筆者認為互聯網新媒體突發情況公關三個要素，結果滴滴今天幾乎都沒做到!

（一）誠實為上

遇到突發事件而影響產品正常運營，一定不能為了面題，隨便扯個理由，萬一理由被揭穿，啪啪啪被打臉。到時損失是企業品牌形象……結果滴滴這回應完全是前后不一，從系統升級到系統故障的解釋，顯然讓很多網友很難信服。

（二）情況通告要及時~

故障發生之后，首先確認收集匯總故障因素及受影響程度之后，進行內部溝通之后發布對外通告，通告一定說明知故障原因及受影響規模、何時恢復……通告主旨態度一定要誠懇，以安撫使用者情緒為主，保證顧客權益不受影響。結果滴滴官方微博聲明慢了兩個多小時。

（三）啟動緊急客服服務系統

一旦出現大規模故障，官方客服肯定會被打到癱瘓，當然不太可能臨時增加電話線路。但目前技術可以做到忙線的時候向用戶播放解決問題方式步驟語音，可以安排用戶通過微信公眾平臺自助提交工單，進行客訴分流。

（四）后續福利安撫

在故障解決之后，可根據情況開展些針對故障期間受影響使用者進行一定程度特惠營銷，提供些減免券表達些歉意，拉進與使用者距離。

想必不管是互聯網廠商與app使用者都不愿意看到這些突發狀況，遇到突發狀況就考驗互聯網網站公關們的水平，呼吁使用者不用焦慮，相信我們會快速修復這樣理念都沒有。確實讓人挺失望（至少筆者是這樣的）。

滴滴今天成為國內第一家獲得地區“專車”牌照運營商，是國內專車行業合法化的里程碑。下午的滴滴宕機門也突顯滴滴在危機處理能力要加強，取得一些小小成績，不應該成為傲慢資本。

滴滴這兩年出現讓我們出行多了更多選擇，有了更好的出行體驗。

筆者寫此po不是想黑滴滴。而是對滴滴在此次危機處理態度表示不滿……滴滴作為國內領航者應該把app用戶體驗做到盡善盡美。

最后祝滴滴柳總早日康復！也祝滴滴繼續旗開得快拿下更多城市“專車”牌照！

本文原創： 砍柴網專欄作家 廈門彬哥（微博 @衛視保潔師）：非知名自媒體N線作家。對于科技數碼暗黑圈、新興事物、新媒體與傳統媒體領域較為關注與研究。