根據(jù)網絡維權平臺的數(shù)據(jù)顯示，消費者在非訴訟糾紛的維權方面仍然十分困難，受商家花樣翻新的營銷手段的誘導，消費者在維權過程中總是因為各種原因導致對自己有利的保護措施不夠，從而導致了更大的不滿。但從長期來看，一些損害消費者權益的小聰明，最終將會毀掉自己的大好生意。因此，建議一些被投訴的企業(yè)正視自己的問題，切實解決消費者的問題。國慶將至，各種“買、買、買”，建議消費者盡量保持理性。如果出現(xiàn)權益遭受損害的情況，及時果斷的拿起維權的武器，維護自己的權益，尤其是要保全好相關證據(jù)。也愿新型的ODR機制能夠架起消費者和商家更好溝通協(xié)商解決問題的橋梁。

文本征得電子商務在線非訴訟糾紛解決（online dispute resolution，簡稱ODR）平臺“21CN聚投訴”授權發(fā)布最近一段時間比較典型的網絡維權案例，詳情如下：

9月12-18日，網絡聚投訴平臺接到投訴442例，解決84例。

一、集體投訴樂視手機：宣傳1米高跌落沒事，實則屏幕易碎維修費高

9月11-16日，6天時間里，聚投訴平臺接到10例關于樂視手機碎屏的投訴。

投訴人周先生稱，他是樂視推出手機來第一批購買的客戶，在樂視商城官網上購買，等了2個月才到貨。可是，用了不到1個月時間，手機不慎從茶幾上滑落，屏幕就碎了。而在產品發(fā)布會上，樂視老總將手機從1米高處跌落都沒事。周先生稱，打客服電話，客服首先就問有沒有買意外險，若沒有，就需支付730元返廠維修；手機總價才2400多元，維修費用太高了。

9月15日，樂視客服團長在該投訴帖下回復：“您好，抱歉給您的帶來的不愉快，已反饋負責人跟進處理。”

9月17日，投訴人反饋：“樂視來了個電話，說維修可以打7折，后來還聽到有朋友可以打5折，樂視這是在賣菜么？”

投訴人周先生提供的樂視手機碎屏圖片。

投訴人杜女士：投訴編號：CN24720

不到20厘米高摔了一下，結果屏就碎了，鋼化膜還好好的。嚴重懷疑是質量問題。最主要的是，到手都不到10天，就得返回廠家，更可惡的是還讓我付930多塊錢換屏，還等了一個多月就等來這么一個手機。

投訴人李先生：投訴編號：CN24728

樂視手機生產無邊框手機，理想很好，剛出來時很多人質疑手機無邊框會不會屏會很容易碎？而樂視確說手機不會那么容易碎屏，而樂視老董也把手機掉地上結果是好的啊。諸多事件證明，樂視無邊框存在很大的漏洞，而樂視一在欺騙廣大消費者！

手機碎了，找售后，而售后第一就是問，買保險了嗎，試問我怎么知道你手機那么容易碎，你有說“此款手機易碎，請買保險”嗎？答案是沒有。然而手機只是外屏的玻璃碎了，可給樂視修，為什么非要換 一個總成？一般手機維修的地方都可以把內屏和外屏無損分割，然后再貼上，可樂視為什么一定要欺騙消費者，說什么只能換總成，而樂視給的價格也高的嚇人：“樂視1：400”，“樂視Pro：750”，“樂視Ma：1000”。

投訴人李先生：投訴編號：CN24733

樂視超級手機屏幕易碎，和官方測試的完全不一致。要求樂視超級手機給我們解釋為什么輕易間我們手機屏幕就碎了！樂視超級手機公布的所謂的BOM成本里就沒有屏幕的報價，打樂視電話竟然換個手機外屏要700多還得要看！希望有關部門能調查樂視超級手機的欺騙行為。

投訴人陶先生：投訴編號：CN24740

……現(xiàn)在樂視可能也意識到屏幕易碎的問題了，官網上所售機器都送1年意外保了，但是我們這些已經買了的機器希望有個說法。

投訴人原先生：投訴編號：CN24798  

樂視超級手機，屏幕很容易破碎，且是全屏破裂。根本不像是什么鋼化玻璃。破裂后縫隙里的小玻璃碎片，還把手指劃傷。大家千萬要小心。

【樂視回復】

樂視超級手機在出廠之前經過嚴格的環(huán)境測試，在正常的使用過程中，不會出現(xiàn)自動破裂的現(xiàn)象，只有在受到外力的作用下才會出現(xiàn)屏裂，對于這種非質量問題的產品損壞，如果沒有購買意外保的話，需要進行保外維修，請您諒解。

二、建設銀行儲蓄卡遭盜刷3.2萬元，投訴后追回

9 月13日，劉女士發(fā)布投訴稱，9月10日晚，她連續(xù)收到5則95533發(fā)送的短信，她的儲蓄卡分5筆支出，共32000元。當時卡在身上，也沒進行過任何 可疑操作，事前也沒收到過銀行發(fā)送的驗證碼。后向銀行查明，這5筆款項的收款方戶名是“上海銀聯(lián)電子支付服務有限公司客戶備付金”。

9月17日，劉女士反饋：建設銀行上海支行聯(lián)系了其本人，表示會保持跟進。之后由盛付通聯(lián)系劉女士，并進行了賠付。但盛付通拒絕透露賠付原因以及收款商戶信息。

三、快錢公司首次回應：逐一聯(lián)系投訴人溝通處理

2014年5月10日起，聚投訴平臺上網友提交的銀行卡盜刷投訴中，投訴人稱盜刷款經快錢支付平臺支出的共38例，涉及平安銀行、建設銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行等多家銀行。

接到投訴后，聚投訴在轉達給相關銀行的同時，也逐一與快錢公司官方微博@快錢公司@快錢滿意中心溝通，但快錢方面無一回應。經平安銀行等相關銀行跟進，至2015年9月18日，已有13例投訴反饋解決（其中9例由平安銀行解決并反饋）。

9月16日，聚投訴將未反饋解決的25則投訴郵件轉達給快錢公司客服部及市場部。當日下午，快錢公司首次回復稱，將聯(lián)系投訴人溝通處理，隨后再回復告知處理結果。

四、攜程網集體投訴新增13例成功案例

9月1日，攜程網公共事務部上門與聚投訴溝通，確定此后處理投訴的對接渠道。9月7日，攜程網公共事務部對聚投訴此前轉達的投訴一一回復了處理結果。經與投訴人確認，或因部分投訴人長時間未予反饋，本周，關于攜程網的投訴新增終結案例13例。至此，攜程集體投訴解決率增至61%。

（轉載請聯(lián)系作者，微信公眾號：benshoushe，微博：@笨手蛇）。