自在線旅游出現以來，方便、快捷的旅游體驗讓其持續升溫，并逐漸成為國人處有不可或缺的一部分。如今即將引來的暑假旅游高峰期，各大在線旅游平臺交鋒激烈，戰火連連。然而在激烈的行業競爭過后，卻是一連串的在線旅游投訴事件，讓消費者大失所望。

狀況連連的在線旅游

統計數據顯示，今年上半年，國內線旅游服務投訴多達2123件，同比增長1.7倍，而素以在線旅游巨頭之稱的攜程旅游網和去哪兒網也未能幸免。如近日傳出的攜程公然向會員推薦無證黑酒店，而去哪兒網也被指出，消費者在辦理機票退費時，之前承諾贈送的優飛幣被強行售賣給消費者。這樣的事情屢見不鮮，讓各大用戶大感不快，據數據統計，兩家合計占到在線旅游投訴總量的84%。

總結下來，發現消費者的大部分問題主要集中在三點。

其一：退票代價太高。不少消費者反應，在線旅游平臺訂購的機票在辦理退費和改簽時，費用甚至高出購票價格。實際上，按一般航空公司的規定，特價機票除外，一般機票退票費用應該在10%至20%，而旅行套餐的退票費卻高達90%。

其二：旅行中變數太大。一些旅游產品都是實現訂購好的，但是在旅行過程中，卻總是各種原因導致形成耽誤而被迫取消。對此，大部分平臺都以第三方責任為自己免責，并要消費者自己承擔損失。

其三：虛假宣傳現象嚴重。為了拉攏客戶，在線旅游平臺總會把自己的旅游產品夸得錢花亂墜，讓消費者看到各種實惠。然而實際行程中，所承諾的服務和景點大大縮水，而優惠也不過是一環套一環的商業陷阱。

投訴背后折射的種種問題

近兩年在線旅游行業競爭激烈，為了爭搶用戶，各大商家大打“價格戰”。所謂“羊毛出在羊身上”，商家的目的始終是盈利，砸出去的錢自然要收回來，即使手段不那么光明正大也在所不惜，導致服務大打折扣。

就好比前段時間出現的“一元團”、“兩元團”事件。為了盈利，導游便強迫游客購買旅游產品，甚至還設置了幾千元的最低消費，甚至不惜以取消旅行脅迫游客。

另一層原因仍要歸咎于我國在線旅游管理混亂的局面。旅游行業存在很明顯的地域性，因此整合各地中小型代理商資源顯然很有必要。因此包括攜程網、去哪兒網等一些大型平臺，都開放平臺與他們合作。但隨著平臺的開放，對中小型代理商的管理則存在一定難度，而其服務質量也不好把控，這也就造成了投訴增多的局面。

歸根結底，在線旅游作為一個服務型產業，用戶體驗始終是第一位。一連串的投訴事件已經可以說明，在線旅游已經開始出現信任危機了。也許現在客戶還會被網上那些或真或假的優惠信息所吸引，但是狼來了的故事說多了就沒人信了，意味靠價格戰爭取客戶而忽略了服務的品質的話，那么在線旅游也要走到頭了。