最近兩三年315晚會運營商都是被曝光的重災區(qū)，而隨著上網流量問題的凸顯，圍繞上網流量的媒體責難也在不斷升級，而且參與的媒體，尤其是有分量的媒體越來越多，這種情況不管是有默契還是無意識，但總體上反應了運營商在與媒體打交道的努力是無效的。面對這種情況，運營商要如何應對？

一、媒體集中指責運營商的情況回顧

媒體對運營商的集中曝光指責，總體上分成兩類：

一類是針對確實存在的問題進行的精準打擊，這個過程中會出現(xiàn)加以放大的情況，例如315晚會多年連續(xù)曝光與運營商有關的違規(guī)行為，再如2014年年12月中上旬針對一些惡意行為的個案連續(xù)報道。并被其他媒體轉載報道。　　

另一類就是迎合社會熱點的缺乏對行業(yè)專業(yè)度了解的跟風指責。這種情況以517電信日前后運營商回應總理關于“網費貴、網速慢”的降價方案最為典型。三家運營商的優(yōu)惠政策出來之后，自媒體的分析普遍指責運營商是在玩小聰明，忽悠應對。而包括新華社、南方都市報等在內的重量級媒體，在炮轟這些問題的同時，又開始炮轟漫游費的問題。所提到的漫游費營收規(guī)模等數據都值得商榷。這些指責站在行業(yè)角度看是缺乏充分的依據的。

個人對于運營商降價不會滿意的預期早有，認為運營商的降價方案肯定得不到民眾的買賬，因此建議運營商的力度要盡可能大一點。但是，還是沒有想到不但不滿意，還會受到如此多的指責甚至謾罵。

稍加分析就清楚，運營商是在多種約束條件甚至對立的要求中進行決策的，來自工信部、國資委等各主管單位的基本要求是沖突的，尋找中間平衡點的過程如何滿足民眾的要求非常困難，尤其是免費模式玩法盛行的時代。因此總理的要求是一個目標，這個目標不可能是一步到位的，而是需要逐步達成的。在這個過程中，運營商并不具有完全的定價權，因此，這類指責是非理性的。施壓倒逼更加符合群眾預期的改革可以，但有節(jié)奏掌握的問題。

二、媒體集中指責運營商意欲何為？

俗話說得好，那啥啥不叮無縫的雞蛋，顯然運營商在實際的運營上的確有諸多問題不能讓用戶滿意，因此被用戶罵是合理的。但是，作為有收入增長利潤考核要求以及有大量社會責任要承擔，同時在不斷努力改進服務，降低資費，這樣的行業(yè)和其他行業(yè)對比改進也是明顯的，卻一直被追著罵，這也是不正常的。這種不正常，作為具有一定專業(yè)辨識度的媒體不但不加以引導，反而加以利用，這是為何？個人給出以下兩種可能：

一是媒體尤其是傳統(tǒng)媒體本身面臨發(fā)展困境，面臨嚴重的流量被分流的壓力，因此如何吸引更多眼球是最直接的考慮。如何吸引，一些關乎大多數人利益的行業(yè)問題曝光是慣用的打法。顯然，運營商是天然有滋味能刺激味蕾的好食材。加之運營商總是能夠主動投懷送抱。

二是像新華社這樣級別的媒體，其發(fā)聲的內容往往會有話外音的更多解讀，這樣連續(xù)發(fā)文對運營商加以批評，看上去是批評運營商，但實際上是在批評運營商的主管部門，以此倒逼做出更有力度的改革。

前一個，媒體帶有自身的利益訴求，不正常。后一個，是對行業(yè)發(fā)展更長遠的考慮，但也要結合行業(yè)發(fā)展中目前遇到的現(xiàn)實困難，要掌握好節(jié)奏。

三、運營商如何應對？

運營商如今到底怎么了？這是很多運營商人，尤其是基層運營商人很困惑和糾結的一個問題。我們如此努力，為了確保偏遠地區(qū)的普遍通信服務我們在努力，每次的大災大難，我們都是沖在最前線。為什么仍然得不到社會的理解和認可？這里面有運營商本身業(yè)務不合規(guī)的問題，但也有運營商與媒體打交道，媒體放大負面的問題，與用戶的溝通很失敗！運營商仍然停留在傳統(tǒng)的經營話費、流量的水平，而不是有真正做到經營用戶，用戶關懷，更多是停留在口號上。因此，面對這種情況，個人建議如下：

1、重新梳理媒介資源列表，重新評估一般品牌類的市場費用投放效果。比如，4G業(yè)務的品牌宣傳推廣上，傳統(tǒng)的品牌砸錢的方式消耗的市場資源效果有限。在營銷費用壓降的情況下，針對品牌推廣，線上線下平媒戶外等效果不能很好量化的，需要重新評估調整。把這一部分浪費的資源直接投放到對用戶的關懷上更直接，學習小米的粉絲經濟的玩法。這種玩法運營商還不擅長，特別是具體到運營商的應用業(yè)務，資源過多消耗在難以評估的渠道或者傳統(tǒng)媒體資源上。

2、拿出足夠的誠意來經營用戶，并不斷改進優(yōu)化自己，讓用戶真正感受得到了關懷，獲得了利益。從2013年開始，運營商都開始進行了流量前向免費后向企業(yè)付費的模式創(chuàng)新，受到了市場的歡迎，用戶在使用一些常見的應用服務的時候無需為這部分的流量付費。

流量后向經營模式，個人認為就是一個經營用戶的有效辦法。從個人直接或者間接獲得的數據來看，每年用于這部分的流量的價值都是億級的。相對于市場的迫切需求，運營商的系統(tǒng)能力還是有待提高的，從而使得基于后向模式的流量業(yè)務有所滯后。就在運營商在今年517期間提出降價的同時，后向經營創(chuàng)新單元也在加大免費流量的推廣力度，并在產品上持續(xù)進行優(yōu)化。據悉，中國電信綜合平臺開發(fā)運營中心基于流量寶產品，計劃在6月份開展流量不清零的業(yè)務試點，預計在廣東、山東、新疆三個省份進行。這三個省的用戶，當月流量用不完的，在指定的時間內，可以通過流量寶，轉成下一月的有效流量券，以此類推。這是前向流量套餐通過后向業(yè)務產品進行流量不清零的新嘗試，從而很好的回應了國務院常務會議上提出的流量不清零、流量可轉增的要求。不過很可惜，沒能夠趕在517之前上線。當然，還是那句話，由于業(yè)務本身的復雜度，這種創(chuàng)新的業(yè)務鏈條還偏長，還需要持續(xù)優(yōu)化。這個過程中，可以預計，仍然會有一些用戶不滿。

3、加強自律力度，強化對內部開展違規(guī)業(yè)務的團隊和個別人員的處理，加強對增值業(yè)務合作伙伴的管理。這點不做過多闡述，這一直是長期以來未能有效解決的問題。雖然運營商一再聲稱自己是負責人的央企，承擔了很多社會責任。但正所謂好事不出門壞事傳千里，這種破壞力更大。

運營商面對社會輿論廣泛的不滿，運營商人有普遍的不滿也是可以理解的，但是這畢竟不應該成為壓垮自己的最后一根稻草。相反，更應該在這次降價風波中反思自己，找準定位，在互聯(lián)網+的大好背景下繼續(xù)前行。

（未經許可，謝絕轉載。微博：@笨手蛇，微信公眾號：benshoushe）