315晚會雖然很有影響力，對于被曝光的事件，當事人緊張，特別是事件所涉地的有關政府部門也會因此而第一時間響應，或查處或聲援維權主張。給人一種維權很有效的感覺，但實際上未必是如此，尤其是央視在選取一些事件上本身也存在諸多質(zhì)疑。隨著政府對電子商務發(fā)展的支持力度的加大和電商消費的普及，以電子商務為主要領域的維權問題將越發(fā)突出，這些問題的有效解決，顯然不能靠像315晚會這樣的形式，而傳統(tǒng)的維權方式也無法滿足電子商務維權量大的需求，新的方式勢在必行。

一、一組被忽視的央視315晚會數(shù)據(jù)所反映的問題

2015年央視315晚會的最后，主持人公布了一組可能不太被大家關注的數(shù)據(jù)：（1）晚會期間熱線電話共接受消費者咨詢305件；（2）接到消費者投訴1195件；（3）接到消費者舉報98件。

這樣的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，讓人覺得很意外，似乎與這樣一場規(guī)格和影響力的晚會不相符。但仔細想想，又確有其道理的。315晚會辦了已經(jīng)25年了，都是從大環(huán)境和大事件角度去選材的，而對于眾多個體的維權訴求，是不可能做到有效解決的。因此，公布的這組數(shù)據(jù)，事后能夠有多大比例得到妥善處理，也都同樣是一個大大的問號！

因此，隨著電子商務在國內(nèi)的持續(xù)發(fā)展，網(wǎng)購維權問題的解決，靠傳統(tǒng)的方式無法滿足現(xiàn)實的需要。特別是工商總局和阿里之間關于網(wǎng)購商品品質(zhì)的一場爭斗，讓更多的人看到了電子商務維權的艱難困苦。

無論是政府監(jiān)管層面，還是行業(yè)機構，找到一條適合新的維權之路是一個重大課題。而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念寫進政府工作報告，具備“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的新興維權方式也必將有用武之地，根據(jù)筆者一年多的觀察，ODR模式正是這樣的方式。

二、ODR方式介紹

電子商務在線非訴訟糾紛解決服務（Online Dispute Resolution，簡稱“ODR”）是為了快速解決電子商務交易糾紛，遵循行業(yè)標準，聯(lián)合業(yè)界專業(yè)人員，為企業(yè)及消費者提供包括在線法律咨詢、消費投訴、協(xié)商和解、調(diào)解、仲裁，及先行賠付在內(nèi)的一站式電子商務糾紛處理。不打官司，快捷解決電商交易糾紛。因此，又簡稱為“快速糾紛解決服務”。

ODR模式，涉及的主體包括ODR服務平臺、專業(yè)技術人員、專業(yè)律師、相關行業(yè)機構、相關政府監(jiān)管部門、具有影響力的名人等，從而對促成糾紛的解決具有強大的組合影響力。其服務的價值體現(xiàn)在：（1）ODR電子標識，提升企業(yè)可信度；（2）幫助企業(yè)快速解決糾紛，降低售后服務成本；（3）協(xié)助企業(yè)建立在線售后服務體系，提升服務品質(zhì)；（4）快速處理糾紛，維護消費者合法權益；（5）消費指引與預警，引導消費者合理消費與維權；（6）另一種力量構建行業(yè)信用體系，降低劣幣驅(qū)逐良幣效應。因而，最終也有利于促進互聯(lián)網(wǎng)和電子商務產(chǎn)業(yè)的健康有序快速發(fā)展。

三、ODR方式國內(nèi)實踐概要分析

根據(jù)筆者對ODR模式的一年多觀察，目前主要有四個方面的力量在推動：政府部門、行業(yè)機構、律師事務所和網(wǎng)絡媒體公司。從而，在具體實踐上有兩個比較有代表性的ODR服務平臺，一個是官方色彩濃，另一個市場化色彩鮮明。基本情況如下：

1、深圳市眾信電子商務交易保障促進中心（簡稱“眾信中心”）

該中心根據(jù)目前電子商務市場現(xiàn)狀，總結國內(nèi)企業(yè)和第三方機構的成功做法，借鑒國外信用體系建設的先進經(jīng)驗，為創(chuàng)新政府公共服務與管理模式，推動社會公共產(chǎn)品提供方式多元化，培育鼓勵社會組織參與社會建設，經(jīng)過業(yè)界專家和政府部門多次論證，深圳市市場監(jiān)督管理局和福田區(qū)人民政府推動成立“眾信電子商務交易保障促進中心”。眾信中心負責建設和運營電子商務可信交易基礎支撐平臺“眾信網(wǎng)”(www.ebs.org.cn) 和電子商務市場公共服務平臺（www.ebs.gov.cn）。該中心也被納入國家工商總局可信交易環(huán)境建設試點和國家電子商務綜合標準化示范。旗下有電子商務研究所和電子商務企業(yè)標準聯(lián)盟兩個機構。該中心目前已經(jīng)開通了律師、推薦方和調(diào)解員等帳號，可以根據(jù)相關需求進行電子商務交易方面的法律咨詢、糾紛調(diào)解等。

其優(yōu)勢在于政府指導，兼具公信力與市場靈活性，定位為服務的服務，第三方的第三方，具有整合律師、調(diào)解員及其他專業(yè)人士的力量。不足之處在于知名度不高，缺乏市場化的推廣能力。因而發(fā)揮的作用還有待隨著ODR方式的普及而提升。

2、綜合門戶網(wǎng)站消費者公益維權平臺——21CN聚投訴

相比新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊等這些目前主流的綜合門戶網(wǎng)站，21CN作為綜合門戶網(wǎng)其行業(yè)影響力隨著媒體本身多元化的發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)，在尋找新的發(fā)展方向的過程中，認為在電子商務發(fā)展過程中的消費者維權將成為重災區(qū)，與此同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)向傳統(tǒng)行業(yè)的快速滲透，網(wǎng)絡維權將成為一個重要方向。傳統(tǒng)的依靠微博名人、明星或者一些媒體官方微博的方式有一定效果，但不能形成常規(guī)的模式。因此，在2013年315期間正式推出了聚投訴品牌，作為該網(wǎng)站的一個子頻道獨立運作。

該平臺其優(yōu)勢在于充分發(fā)揮了網(wǎng)絡媒體的影響力，結合專業(yè)維權人士等，完全采用市場化的方式，與被維權企業(yè)進行對話協(xié)商，在糾紛的處理效果上具有很好的示范效應（凡是實名制投訴，經(jīng)后臺確認后，解決結果均在網(wǎng)站逐一展現(xiàn)）。當然，不足在于沒有充分依托媒體的優(yōu)勢，加大宣傳推廣力度。從維權實踐效果來看，成功案例有：電信運營商違規(guī)扣費處理、平安銀行信用卡盜刷、耐克中國官網(wǎng)砍單、樂視高清電信機延遲交貨、阿里旅行集體投訴、阿里淘寶等。

四、對ODR方式在國內(nèi)發(fā)展的展望

今年兩會期間，李克強總理再次為電子商務代言，但電子商務領域商品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣的問題也十分突出。因此，無論是有前瞻性的政府部門，還是行業(yè)協(xié)會，包括提供電子商務服務的平臺企業(yè)和企業(yè)，如果有效保障消費者的合法權益，構建一個健康有序的電子商務環(huán)境，將成為著力的重點。目前的實踐是，各種投訴維權的數(shù)量大，但金額又相對較小，就連以訴訟為主要解決方式的西方國家也越來越無法適應這類量大的糾紛的處理。因此，在線快速解決糾紛的服務已經(jīng)成為各國大力推動的新模式，因此，可以預見，以ODR方式為主的模式將成為一種新常態(tài)，成為“互聯(lián)網(wǎng)+”思維在消費者維權領域的新常態(tài)模式。因此，將會有更多地方政府部門積極參與，包括國家工商總局等在內(nèi)的相關部門也將會大力推進這種模式的發(fā)展。以此同時，越來越多的律師事務所、專業(yè)的維權人士、明星大V等，也都將參與這樣的平臺，發(fā)揮更大的作用。此外，對于眾多處于困惑期的媒體人士，尤其是傳統(tǒng)媒體人士，也是一個值得借鑒的新方向。

總之，ODR方式，正當時！

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