在每天與設(shè)計師和工程師們的合作中，最常被拿出來討論的問題往往是「好看」還是「實用」。在項目最一開始的資料調(diào)查和整理階段（Survey Phase），大家會分頭收集各式各樣的相關(guān)參考資料，來幫助我們快速理解某個特殊領(lǐng)域的細(xì)節(jié)。例如制作一個閱讀性質(zhì)的 App，就會從 App Store、Google Play 或其他 App Market 上面尋找相關(guān)產(chǎn)品，一邊分析自己項目的核心本質(zhì)、一邊從他人制作出來的產(chǎn)品中吸取經(jīng)驗。這時候，最常聽到的問題是：「這東西做好丑，怎么會這么多人用？」和「做這么漂亮有什么用？用起來有什么不一樣嗎？」

設(shè)計的本質(zhì)就是要解決問題，但我們有時候會因為擁有不同的專業(yè)，所以被自己的專業(yè)擋住雙眼，沒辦法看清整個產(chǎn)品的全貌。在《這就是服務(wù)設(shè)計思考！》一書中談?wù)摰交釉O(shè)計時，提出了三個互動設(shè)計的要素，分別是實用性（Utility）、使用性（Usability）和愉悅性（Pleasurability）。

實用性

產(chǎn)品是用來幫助用戶完成任務(wù)，因此在把產(chǎn)品「做漂亮」 之前，我們應(yīng)該先仔細(xì)思考設(shè)計本身是否有幫助我們往「目標(biāo)」邁進(jìn)。閱讀性質(zhì)的 App 本身就是要幫助用戶更方便的閱讀博客、新聞、雜志或是其他 RSS，過于華麗的界面常常會影響閱讀本身。

用戶使用產(chǎn)品的時候，如果沒有辦法完成他們原本預(yù)期要做的事情，是會讓人非常煩躁的。因次這個階段要非常了解用戶的需求，盡量把重點放在一到三個簡單且核心的功能，嘗試幫助用戶達(dá)到他們原本預(yù)設(shè)的目標(biāo)任務(wù)。如果用戶能夠順利透過產(chǎn)品完成他們本來要做的事，他們會記住這個流程，下次當(dāng)有相同需求的時候，他們就會想到你的產(chǎn)品。

使用性

如果目的本身已經(jīng)可以被達(dá)成了，接下來就是要考慮如何讓他們「更容易」被達(dá)成。原本要十個動作才能完成，是不是可以透過流程的修改降低到五個動作以內(nèi)呢？我的 RSS Reader 追蹤了超過 40 個以上的博客，而每個博客對我的重要程度不一樣，能不能有個設(shè)定權(quán)重的功能，讓我先看到最重要或最熱門的幾篇文章呢？

頁面上面的按鈕是不是都有清楚的提示呢？主要功能容易被用戶找到嗎？附加的功能呢？會不會太多附加功能反而模糊了產(chǎn)品本身的重點？那么把附加功能收納整理在界面深處嗎？要怎么啟動附加功能呢？好的操作界面不能太複雜，同時要兼具學(xué)習(xí)性與操作容易性，其中又可以牽扯到一致性、提供線索、學(xué)習(xí)性、預(yù)測性和回饋等等，有興趣的讀者可以參考〈互動設(shè)計的生命週期與法則〉。

愉悅性

當(dāng)產(chǎn)品擁有了實用性和使用性之后，愉悅性就跳出來了。愉悅性就是整個產(chǎn)品給你的感覺，用起來順暢嗎？畫面的顏色協(xié)調(diào)嗎？整個視覺設(shè)計的調(diào)性和視覺感受是你喜歡的嗎？

當(dāng)我們已經(jīng)完成前兩個重點時，我們就可以開始費盡心思讓產(chǎn)品「完美」，每一個陰影、每一個按鈕的細(xì)節(jié)、界面上的反光、或是平面化設(shè)計的配色重點，讓整個產(chǎn)品看起來具有一致性。從 App Icon 設(shè)計到任何一個元件的一個像素，都會幫助產(chǎn)品給你的用戶更多的愉悅感。透過操作的順暢感受到的快樂、順利完成任務(wù)時的放鬆感、和整個界面設(shè)計的美感，都會成為愉悅性的一環(huán)。

倒過來說，如果採用 Donald Norman 在「情感設(shè)計」中所提出的三個層次：本能的（Visceral）、行為的（Behaviral）、以及反思的（Reflective）。當(dāng)我們身為用戶，在市場上眾多的商品中尋找目標(biāo)時，外觀和設(shè)計細(xì)節(jié)往往是屬于本能的范圍，操作時的使用性則囊括了實用性和使用性，而反思則更微妙的，著重在整體完整性的連結(jié)所創(chuàng)造出的愉悅性。

下次在遇到「這東西做好丑，怎么會這么多人用？」這個問題時，可以先檢討一下他是不是順利幫用戶完成任務(wù)了？是不是其實操作起來很順暢，只是缺少了最后的修整。

通常一個產(chǎn)品如果能夠順利幫用戶完成目標(biāo)，那他至少及格了，來到了 60 分的門檻。如果操作起來很順暢，使用性也很完善，那么可能就可以得到 75 分；而最后的 25 分，就往往是產(chǎn)品決定成敗的關(guān)鍵，也就是我們最值得、而且每天都在追求的登峰造極了。

（參考文獻(xiàn)：這就是服務(wù)設(shè)計思考！, 中國生產(chǎn)力中心, 2013；圖片來源： Yutaka Tsutano, CC Licensed）